服务品质的措施（借鉴）凯发k880个提升物业

　　32■□、对经常违规的车主•□☆▽，各岗位必须熟知其信息□▷◁★，物业管理小助手◆=■★=•，从其一进入小区开始◁•★•○□，车场岗就要进行提醒◆▪▼••，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通★…●▷◁…，直至此车主改变违规习惯▲◇==▲▲;

　　66▪-◁、定期微信群里发实用信息◇◁□▷。如商户名录◁▽▲□☆、节电小窍门◁…□•=★、生活小常识●▷▷○■■、灭蚊妙方▽◇、文明养犬宣传等◇=○=，根据客户需要发给客户△■•=△▲;

　　61◁▷•○、加大小区社团建设•▽，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系◁□▷•=，每年有计划的成立新的社团▽=□;

　　40▼•、家庭维修回访情况每月形成报告•▪▼◁=，将当月发现的问题汇总分析◆…，以便改善家庭维修服务▽☆■=★;

　　13○◇□○◇◁、实行片区责任制▼◆▷，片区管家●▷•=、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责●●…□☆;对各片区公共设施维护状况进行评比▼☆•…■•，较好的进行鼓励◆-◆，形成片区间的良性竞争氛围◆▽□▪▲;

　　63△=□▷、对满意度比较高的客户▼--△△，要制定客户关怀和访谈计划▽■=△■…，将这类客户培养成优质客户□★△■○◆。如…▲：短信关怀◇★▼-▼：节日◇•▷▽-、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福☆•，包括业主家庭成员■▼…◆-●。上门关怀▪□◁▽○-：生子▷◇◇…-☆、结婚▷▼•◇●▼、乔迁等喜事▲◆…○，可购买小礼物或鲜花◁☆，上门进行恭贺△▲▼。特殊关怀□…•◁○=：对有遗留问题的客户○◁□•△▪，向地产公司申请○=•■，与地产人员共同上门关怀○▲=;

　　掌握小区内植物的生长属性与养护要求●◆△★▷▲，不能出现白色垃圾◆=…●▼。做好病虫害预防工作▷=●;22▽▼▪、强调全体职员人过地净★▲▪△▷-，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生•=•●，27▷•、加强专业技能培训▽-▽=，

　　19▲◇☆、制定客户触点区域▽★☆▼◁、时间段的环境卫生管理办法•□□▽-◇，让客户感觉干净整洁的居住环境●■;

　　52▪○、印制装修提示单☆◇◇★△，标明装修注意事项☆•▲•▷，在客户办理装修手续时提示客户•○•☆。物业管理小助手△-。客户装修监理服务▼▲•□：建立客户装修清单◆▲◇○◆;定期知会业主装修进程和装修存在问题=■▪▪●;

　　57•○◆、针对业主入伙后的遗留问题进行整改凯发k8官方▽-，对遗留问题建档管理□★，实行首问责任制直至问题的解决▷-◇;

　　49○■◁、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员▷▪□◇，使顾客感受到安心▽▷◁、贴心的服务▲•=•☆，同时加强案场服务人员培训资源的投入□■;

　　18□◆■▽、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议▼◁•●，针对本月环境工作出现的问题▷••，客户投诉等确定整改措施△★◁，共同制定下月工作重点•◁;

　　70◁◇☆□、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编-●◁，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度◆◇▽☆▪;

　　35▪◇□▽▲★、定期举行专项宣传▼●◇▷△◁，如文明行车宣传月●…、小区交通秩序宣传月等◇-■，通过举行各类活动进行广泛宣传★▷◇;

　　29●○-•▪◆、为客户免费提供绿化养护知识的咨询▪=○◇•▽，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导▲◁■•★。

　　69□◇、检查客户沟通渠道是否畅通■▷●▼，是否有专人负责跟进处理■▪▽○…☆，问题处理是否及时▷△▼□。通过模拟群诉等突发事件◁▲◆-◇▷，梳理应急处理流程◆▷●△…;

　　65-▲▽▼、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作■▲-•，如文明养犬宣传月•□▲☆…、文明行车宣传月•○◇、杜绝高空抛物宣传月•○=◆☆、物业服务宣传月等◆☆△◁■◇;

　　53△▽●▽、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制◇△○△▷▽，在客户入住一周内进行客户关怀▪…▷，恭喜客户入住小区•▷…□▽○，跟客户建立初期关系-○□▲，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式•◇。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片=△◆▲•■，加深印象●-☆。

　　68•-…★▼◆、客户服务专业细分□★▼◇：根据客户的生活习惯=◁★、性格特征…▲、兴趣爱好■◇▽•…▪、服务需求等要素对客户进行细分…●□，以便及时调整客户服务的资源▪△•▪;

　　47◇□▷△、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片-☆▲，送给客户=…▲●•;免费给客户提供清洗空调过滤网▼▼■▽●☆，教客户节电小窍门等服务▪▽★◁▷。

　　24▲•○★▲、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种…★，也可选择价格较便宜的开花植物栽种▷•■…;

　　36▽•△△▪、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话•▽◁▲，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助更换汽车轮胎◇■◁★•。

　　30■◆●▽◇、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放◆△=△▼，减少客户等待时间◇•◆•=，及时处理冲突●▼;岗位间形成互动□=…▽◇◆，确保车辆驶入■•◇--、引导○▷▼…••、停放均有岗位跟进•-▷▲▪，缩短客户寻找车位的时间▪=△，规范车辆停放▷-●=;

　　20◆●、定期调整作业顺序和流程★◇…■●，如◇△□•：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序▽◁▷，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员◁▲…◇△;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查◆◆★•-，确保业主晚间回家时楼道清洁干净△★•=□◇;

　　9▪◇○-、片区管家定期到安全班组开座谈会△--，与一线安全员分析案例☆▪=★▽，提升一线人员的服务意识▼△▽。

　　77△◆…、针对原有配套设施的基础上▪-□★○•，根据不同区域★△，配置相应设施■○，给于业户方便与惊喜■□-•;

　　2◇■-、增强岗位的主动性△=▼，对认识的客户主动打招呼•▽，面生的礼貌询问-▪◆▼◇、身份核实☆•★◆;

　　17-○•◆▲◁、物业公司定期评选外包单位优秀员工○▪★□=▼，给予一定奖励◆★•▪，提升外包单位人员工作积极性▷•◆★□;让其融入到团队当中◆★，更好的服务于社区▷▼■;

　　58…△-、与返修办定期召开例会◁▼◆◇，了解遗留问题的解决进展…◁☆▼▪=，重大问题协商解决办法○▽◁▽-，统一回复口径△=◇◁;

　　50凯发k8官方△◆△-▲△、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面••▼▪▪，评估多家装修单位●○▼◁★，供客户选择▷•，以此感动客户■△○;

　　34○◁△○●•、增强小区车位信息的透明度■☆，如定期将项目内车位信息进行公示-△◇，加强与业主的沟通☆◇○=，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题★▼○◇▷;

　　11▪☆-、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据▽-◆◇▷◁，制定公共设施维护时限表◆▷…◆▷，责任人在接单后必须在规定的时限内完成•●;

　　15■□★…▷-、外包单位要针对各小区的差异△▷△，提供适合本小区的管理方案…★◇，包括人员招聘☆▪◁☆◁、培训★○、作业流程◆▲-□▽●、考核办法等•=■;

　　73•■■▽◇、投诉每日盘点确定责任人▪=◁★，每天对投诉进行盘点★••▽，未完成的投诉要找出根源•□•▲•◁，并负责督促责任人尽快完成○▽●◆●;

　　38◇▽◆▽、将家政维修服务流程标准化-▼■▼，重点为服务礼仪上◇★▲，从接单准备物资…▪▲▼-，上门与客户沟通★★■▲-▲，完工后与客户沟通◆=○，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化★-◁▽○;

　　37■▲、制定落实客户投诉▪=●•◁、家政维修回访制度=▼▲-，发现问题及时改进△…，并及时将回访情况汇总发送相关责任人▲•○……▷;

　　26-☆▪●◆、对路面左右草坪进行砍边▽○■…、切边修饰…□◇◁;针对季节制定绿化养护计划•◁◁■▼凯发k880个提升物业，并落实到位★■□★;

　　10□○◁●=、制定公共设施保养计划☆▽△=▼■，实施预防性管理▲◁▽◁△，在公共设施出现问题前及时整改■▲★…◇;制定夜间巡查计划▲▷▽=○▼，夜间安管员●=■▼、公共设施维护人员和片区安全主管参与其中▼☆▪，重点检查夜间照明的完好性★◇•☆;

　　23★△▷▷●☆、可保持客户集中区域和重点区域(如▪◁■▪：主出入口▷☆△▪=、大堂…△-▷、广场等区域)有时季节鲜花美化☆•=;

　　62•△▲◇、建立社区文化人才库▽▼•★△△，挖掘小区内的特长人才▲△▽◆，通过社区文化活动开展•…=，与其建立良好关系▽▼;

　　76▲▲■□◇▽、严格前台及监控中心客户报事登记工作△◆-，做到事事有登记=■、有处理◁--、有跟进▽■、有结果△◁-、有回访▽★…▽◆服务品质的措施（借鉴）。

　　41●-■、每季度组织家政维修人员经验分享会△★，分享家政服务创新办法•●●▲-、家政维修小窍门等◆=☆•;

　　3▽△▲◁、每周末下午客户集中时段▽□■，进行安全军事训练○◆•◁◇★，提高客户对安全的直观感受▪◆;

　　59-▲、通过社区文化活动的开展●◁■•，了解客户的兴趣爱好◁□◆，建立关键客户▼●、优质客户和重点客户信息库□△，针对不同客户群体=◇，制定相应的客户服务及访谈计划▷●△▼△=;

　　33-□■●、对于停车位不足的区域◇-，要积极的与业户沟通探讨▷▲□◇◁-，寻求资源拓展车位◇▲◆▷△○，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕◁▷•◆◇;